83: Warum Kekse Deine Kunden abschrecken


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Erfüllst Du die Erwartungen Deiner Kunden? In dieser Folge erfährst Du, wie Du die Erwartungen Deiner Kunden übererfüllst und dabei noch mehr Gewinn machst. Lass Dich inspirieren.


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Show Notes

  • Warum es auf die Kleinigkeiten ankommt
  • Wieso die Mündigkeit Deines Kunden so wichtig ist
  • Wie Du mehr Kundenzufriedenheit bei mehr Gewinn machst
  • bei den Kursen wurden nachträglich Leistungen berechnet, die als eingepreist angesehen wurden
  • die Damen kamen der Aufforderung nach
  • jedoch fanden es alle ungünstig, dass nachträglich berechnet wurde
  • man hätte ja auch etwas mitbringen können oder der Gleichen
  • es entstand ein kleiner Bruch
  • als dann die Frage kam, ob die Selbstzahler-Kurse gebucht werden wollen, war die Rate sehr schlecht
  • Was ist passiert?
  • eine nicht kommunizierte Leistung entmündigt Deinen Kunden
  • dadurch entsteht ein Barriere
  • diese Barriere reduziert massiv Folgeeinnahmen
  • ein positives Beispiel ist die kostenlose Schokolade auf dem Hotelkopfkissen
  • als Hotelbetreiber preist Du die Schokolade ein
  • oder Du suchst Dir einen Sponsor, der Deine Positionierung nutzen möchte
  • in dem Beispiel hatten Kekse dafür gesorgt das keine Folgeumsätze kamen
  • sei großzügig mit Kleinigkeiten 
  • wenn Du viele Leistungen anbietest, aber nicht abrechnest, kannst Du schnell Premium werden
  • Du bringst Deine Kunden damit in ein rundum sorglos Gefühl
  • Du kannst in jeder Branche übererfüllen
  • erst die Basisleistung perfekt machen und dann übererfüllen
  • Du findest schnell Bereiche zum übererfüllen
  • nutze die Kundenfeedbacks und entdecke diese Felder
  • so findest Du ganz schnell Lösungen für Probleme die Deine Kunden noch nicht entdeckt haben
  • suche zunächst nach Leistungen mit hohem Mehrwert und geringem Einsatz
  • ein paar Anregungen:
  • im Restaurant geht der letzte Schnaps aufs Haus, 
  • im Fitnessstudio gibt es für die Stammgäste mal einen Drink for free, 
  • im Autohaus wird nach der Inspektion das Auto gereinigt, 
  • beim Privatversicherten wird der Befund kurz telefonisch vom Doc mitgeteilt, 
  • beim Maschinenproduzent erfolgt nach Aufbau die Einweisung oder Begrüßung des Teams durch einen der Geschäftsführer 
  • je hochwertiger Dein Kunde, je mehr Umsatz, desto großzügiger sollte Deine Übererfüllung ausfallen
  • bei einem Maschinenpark von 25 Mio. ist eine Reise vom Vorstand oder der Geschäftsführung drinnen
  • neben der Übererfüllung, denke auch an daran wo Du Leistungen Einpreisen kannst
  • nutze einfach eine Mischkalkulation
  • damit es losgehen kann, strukturiere Dein Leistungsportfolio
  • nimm Deine Mitarbeiter zusammen, und staffelt einmal alle Leistungen für die Du eine Rechnung schreibst
  • sortiere diese Leistungen nach Größe
  • die Kleinste nach vorn, die Größte ans Ende
  • nutze am besten Post-Its damit es übersichtlich bleibt
  • prüfe wo Du in große Leistungen kleine einfließen lassen kannst
  • WICHTIG!! Einpreisung erfolgt immer mit einem Gewinnaufschlag
  • so kannst Du auch leicht neue Geschäftsfelder antesten
  • eine weitere Überlegung ist, versuche die kleinvolumigen Leistungen zu automatisieren
  • und jetzt Vollgas!

3 Schlüsselpunkte

  1. Prüfe bei welchen Leistungen Du übererfüllen kannst

  2. Nutze eine Mischkalkulation für das ideale Ergebnis

  3. Sei großzügig mit Kleinigkeiten

 

Ressourcen und Referenzen

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